如何成為賣場傑出面銷人員 | 全台藥局網
藥局為零售業態的一環,不論是藥師或賣場服務人員,每天都要與顧客面對面的接觸。在與顧客接觸的短暫時間內,能否滿足顧客的需求或促成顧客購買店內的商品,就成為一個重要的關鍵。因此,良好的接待顧客技巧將是賣場面銷人員成敗的關鍵因素之一。另外若能巧妙掌握顧客購買心理再搭配FABE行銷技巧,將會讓面銷人員的行銷過程如虎添翼,攻無不克。
一、認識接待顧客的過程藥局所販賣的主力商品大多為高價品、高級品居多,當顧客臨門時服務人員的態度與舉止攸關顧客的購買意願。即使裝潢多麼豪華、商品陳列多麼用心、商品組合多麼完整的藥局,若服務人員的待客方式不佳,一切將功虧一簣。在賣場上,一般可將接待顧客的程序區分為下列十個步驟,面銷人員應詳細琢磨每一個步驟,並加以巧妙運用,以創造更輝煌的業績:
1.向顧客打招呼:顧客服務由顧客進入商店的那一刻開始。所有賣場服務人員,只要看到顧客光臨時一定要主動大聲打招呼,並且要統一打招呼的語詞。打招呼有助於讓顧客在第一時間有被熱情接待的感覺,同時也讓已經在場的顧客感覺這家店生意不錯,隨時都有顧客上門,來這家店準沒錯!
2.注視顧客:與顧客眼神交會並露出自然的微笑(要用眼和嘴巴去微笑),展現自己專業、友善與熱誠的形象,有助於讓顧客感覺爽朗和親切,只有讓顧客先接受「你」之後才會接受「你的商品」。
3.接近顧客:走向顧客並詢問是否需要你的服務(設法尋找話題並展開對話),若顧客表示僅隨意看看或目前不需要你的服務,服務人員絕對不能跟在顧客後面(很多顧客會因此有被監視的感覺而迅速離開賣場)。但服務人員仍需在遠處或在顧客附近整理貨架商品,注意該顧客隨時可能的服務需求訊息,或主動告知顧客若有需要你服務時可隨時呼喚你。
4.了解顧客需求:當顧客提出需求或詢問時,服務人員應仔細聆聽,努力了解顧客的需求並加以回應。同時應設法了解顧客對需求商品的包裝規格、尺寸、顏色與直接使用者,以便為顧客尋找、推薦最合適的商品或服務。
5.找尋商品給顧客看:依據顧客需求選出幾樣合適的商品。若是屬於女性較隱私的商品,務必引導顧客到人少的地方或較隱密處。
6.針對商品加以說明:針對每樣商品的特徵、優點、利益與證據加以解說與比較。商品說明中應保持幽默感,切記不要傷害到顧客的自尊心...
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